Que faire si le client annule après avoir signé le devis ?

La chaudière est commandée, la date est bloquée dans l'agenda, et le client vous appelle pour tout arrêter. Voici comment réagir sans y laisser votre marge ni votre réputation.

Première question à se poser : dans quel cadre le devis a-t-il été signé ?

Tout part de là. Un devis signé chez le client, à la fin d'un dépannage, n'a pas le même régime qu'un devis signé à votre atelier ou renvoyé par e-mail après réflexion. Pour un particulier démarché à son domicile, un droit de rétractation s'applique généralement pendant un délai fixé par la loi, et le devis doit le mentionner. Si vous avez ce cas, l'annulation n'est pas un litige : c'est un droit du client, et discuter n'y changera rien.

Hors de ce cas, on est sur un accord ferme. Le client qui se rétracte quand même est en train de rompre un contrat, ce qui ouvre en principe droit à une indemnisation de votre préjudice — sans que cela vous autorise pour autant à facturer la totalité du chantier non réalisé.

Les délais, seuils et conditions de rétractation peuvent évoluer et dépendre de votre situation (client particulier ou professionnel, lieu de signature, nature des travaux). Vérifiez sur service-public.fr et, en cas de litige sérieux, faites-vous accompagner par un avocat, votre comptable ou votre fédération professionnelle (CAPEB, FFB).

Deuxième question : qu'avez-vous déjà engagé ?

C'est le nerf de la discussion. Faites la liste, poste par poste, avant même de rappeler le client :

• Le matériel commandé : est-il repris par votre fournisseur ? À quelles conditions, avec quels frais de retour ?
• Le matériel sur mesure : un ballon standard se revend, un raccordement façonné ou une pièce commandée spécialement, beaucoup moins.
• Les déplacements : visite technique, prise de cotes, passage chez le fournisseur.
• Le temps passé et le créneau bloqué : étude, schéma, coordination, plus deux jours d'agenda que vous ne remplirez pas à quinze jours.

Une annulation la veille de l'intervention et une annulation trois jours après la signature n'ont rien à voir. Plus vos dépenses sont tracées, plus votre demande est solide.

Les erreurs fréquentes

• Facturer le devis entier. Un chantier non réalisé ne se facture pas comme un chantier réalisé. Vous perdez en crédibilité et vous fragilisez votre demande.
• Ne rien facturer du tout « pour ne pas se fâcher ». Une facture de frais engagés, calmement expliquée, passe mieux qu'on ne le croit.
• Modifier ou supprimer le devis signé. On n'efface jamais un document accepté : il est la preuve de l'accord. On documente l'annulation à côté.
• Rester au téléphone. Un accord verbal sur une annulation ne se retrouve nulle part trois mois plus tard.
• Oublier la ventilation de TVA. Frais de matériel et main-d'œuvre n'ont pas forcément le même taux : le taux se règle ligne par ligne.

La marche à suivre, dans l'ordre

• ☐ Demander l'annulation par écrit (e-mail ou courrier), avec la date et le motif ;
• ☐ Vérifier si un droit de rétractation s'applique, et à quelle date la signature a eu lieu ;
• ☐ Relire votre devis : durée de validité, clause d'annulation, conditions d'acompte ;
• ☐ Annuler ou retourner les commandes fournisseur au plus vite, et garder les justificatifs ;
• ☐ Chiffrer les frais réellement engagés, ligne par ligne ;
• ☐ Proposer d'abord un arrangement (report du chantier, avoir sur une future intervention) ;
• ☐ Émettre une facture des frais engagés, avec sa numérotation normale ;
• ☐ En cas de blocage, relancer par écrit puis envisager le médiateur de la consommation.

Le report est souvent la meilleure sortie : le client garde son artisan, vous gardez le chantier, et personne ne paie d'annulation. Proposez-le avant de sortir la facture.

Anticiper : la clause qui vous évitera la discussion

La plupart des annulations douloureuses viennent de devis muets sur le sujet. Prévoyez dès la rédaction une ligne claire : sort de l'acompte, prise en charge des commandes fournisseur, délai de prévenance pour un report sans frais. Faites relire cette clause une fois par un professionnel, puis réutilisez-la sur tous vos devis.

Comment Vokeo aide

Vokeo garde votre devis signé intact : il reste dans l'historique, daté, avec sa signature. Vous créez à côté une facture qui ne reprend que les lignes réellement engagées — la conversion d'un devis en facture se fait par copie des lignes, donc vous partez du devis d'origine et vous retirez ce qui n'a pas été fait, sans repartir d'une feuille blanche. Le taux de TVA reste géré par ligne, avec la ventilation par taux sur le PDF, et la numérotation reste séquentielle sur l'année, sans trou. Les échanges et les documents restent rattachés au client, ce qui vous évite de fouiller vos SMS le jour où il faut prouver la date d'une commande.

Questions fréquentes